Jaki sprzęt najczęściej naprawialiśmy w 2020 roku?

FIXIT SA to międzynarodowy partner producentów sprzętu i oprogramowania, dostarczający usługi opieki posprzedażowej blisko 50 zagranicznym firmom, jak i klientom indywidualnym. W swoich działaniach marka stawia na unikatowy Customer Experience i wysoką jakość usług. Dzięki takiemu podejściu do klienta, w 2020 do firmy wróciło aż 82% konsumentów, którzy wcześniej korzystali z usług FIXIT. Warto również zauważyć, że pomimo panującej pandemii, firmie w minionym roku udało się utrzymać podobną ilość zrealizowanych zadań co w 2019 roku, w ramach których naprawili 64184 urządzeń pochodzących od około 15 tysięcy klientów. Prawie 97% z nich zostało zreperowane już przy pierwszej wizycie i nie wymagało kolejnych ingerencji serwisu.

Wśród najczęściej oddawanych do naprawy urządzeń w 2019 roku należały myszy i klawiatury, natomiast w 2020 były to już czytniki e-booków oraz urządzenia dla graczy. Duży wzrost w ilości zgłaszanych usterek dotyczył także grupy garden – narzędzi ogrodowych (135% wzrostu) i kamer (35% wzrostu). Według Fixit smartfony były dopiero czwartym najczęściej psującym się sprzętem, oddawanym do ich serwisu w minionym roku. Częściej trafiały tam peryferia komputerowe do użytku biurowego  i wspomniane wcześniej czytniki ebooków oraz urządzenia dla graczy.

Usterki, z którymi konsumenci zgłaszali się do serwisu to m.in. problemy z uruchamianiem urządzenia, niedziałający prawidłowo ekran dotykowy lub scroll myszy, zacinające się przyciski, pojawiający się na ekranie wypalony pixel. Najwięcej problemów ze sprzętem zgłoszonych było w trzecim kwartale roku. Większość z nich była obsługiwana przez Fixit w ciągu dwóch dni od momentu przyjęcia przesyłki do odesłania jej do klienta. Ponad 16% ze wszystkich przesłanych urządzeń, było naprawiane jeszcze w dniu przyjścia przesyłki do serwisu. Najbardziej zapracowanym dniem 2020 roku w firmie był 10 lipca, kiedy to naprawiono 637 urządzenia.

Do największych wyzwań, które miniony rok postawił przed FIXIT należało przede wszystkim utrzymanie nieprzerwanej pracy firmy w związku z ograniczeniami wywołanymi przez pandemię oraz zapewnienie ciągłości wysyłek z powodu zerwania niektórych łańcuchów dostaw. Problemem okazało się również zgłaszanie reklamacji sprzętu elektronicznego przez klientów w związku z ograniczeniem  działalności punktów handlowych oraz zapewnienie sprawnej obsługi logistycznej w aspekcie wzmożonego ruchu kurierskiego e-commerce. Szczególną uwagę należało także zwrócić na reagowanie na wzrost ilości reklamacji produktów i asortymentu, który z powodu przeniesienia aktywności z biur do domów okazał się być „hitem” sprzedaży, a co za tym idzie również „ruchu serwisowego”.

W odpowiedzi na powyższe wyzwania, firma Fixit wdrożyła odpowiednie procedury zapewniające bezpieczeństwo pracowników wewnątrz firmy, zminimalizowała następstwa ewentualnych przerw w łańcuchu dostaw poprzez podniesienie bieżących stanów magazynowych oraz znalazła alternatywne źródła zaopatrzenia. Wdrożyła także standard pracy home-office dla pracowników mogących pracować zdalnie i zreorganizowała pracę poszczególnych działów, tak aby poradzić sobie z zwiększonych ilością reklamacji konkretnych grup produktowych. W wyniku sytuacji potencjalnego zagrożenia epidemicznego zgodnie z obowiązującym planem Disaster Recovery, Fixit zrealizował przeniesienie obsługi urządzeń z jednego z oddziałów, który został zamknięty na dwa tygodnie, do pozostałych bez większych zakłóceń dla procesu. Odbyło się to bez negatywnego wpływu na doświadczenia klientów obsługiwanych przez Fixit marek, a co za tym idzie biznes partnerów firmy.

Podjęte przez FIXIT działania zaowocowały wykonaniem większości zakładanych planów w zakresie jakościowym i ilościowym bez opóźnień. Zapewniły one także ciągłość świadczonych usług oraz wdrożenie europejskiego projektu obsługi urządzeń z zakresu Auto-ID, co firma uważa za swój największy sukces minionego roku.

Przed branżą stoi szereg wyzwań, do których będzie zmuszona przygotować się w 2021 roku. Między innymi doskonalenie procedur i procesów, w celu uzyskania pewnego rodzaju “odporności” na nieprzewidywalne zmiany rynkowe i stworzenia „antykruchej” organizacji zajmującej się opieką przed – i posprzedażową. Uwagę branży należy zwrócić także w stronę reagowania na zmiany w asortymencie produktów trafiających do serwisów. Dotyczy to także firmy Fixit, która w nadchodzącym roku planuje wzmocnić swoją pozycję na rynku dostawców usług dla branży energii odnawialnej oraz rozszerzyć ilości kontraktów na naprawy urządzeń na terenie całej Europy. Tym samym stawia na dalszy rozwój usług posprzedażowych, tworzących dedykowane rozwiązania dla producentów oraz kanału sprzedaży, które są zgodne z wysokim poziomem realizacji firmowej filozofii Customer Experience.