Masa skarg na linie lotnicze. Brakuje rąk do obsługi wniosków

fot.

Z blisko 200 do ponad 700 miesięcznie wzrosła liczba skarg na przewoźników lotniczych  . Powołany w tym roku do prowadzenia postępowań w takich sprawach Rzecznik Praw Pasażera alarmuje, że fizycznie nie ma już szans na rozstrzygnięcia w ustawowym terminie 90 dni.

W tym miesiącu Urząd Lotnictwa Cywilnego poinformował w wydanym komunikacie, że za sprawą rosnącej liczby wniosków i „trudnej sytuacji kadrowo-finansowej urzędu”, rzecznik – choć kolejne sprawy przyjmuje i „w miarę możliwości proceduje”, to jednak nie jest w stanie zakańczać postępowań w przewidzianym na to terminie 90 dni.

Na prośbę redakcji Bankier.pl ULC pokazuje liczby: w pierwszym miesiącu funkcjonowania do rzecznika wpłynęło 188 wniosków od pasażerów, w maju było ich już 358, w czerwcu 432, a w lipcu – rekordowo dużo, bo 729 spraw. Raptem w ciągu kwartału liczba spraw wzrosła o 387 proc. Łącznie przedłożono rzecznikowi ok. 2 tys. wniosków

Nowy sposób dochodzenia swego

Przypomnijmy – od 1 kwietnia br. pasażerowie, którym linia lotnicza odmówiła uznania reklamacji z powodu opóźnionego czy odwołanego lotu, nie zgłaszają już skarg do Komisji Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Na mocy ustawy z 14 grudnia 2018 r. o zmianie ustawy – Prawo lotnicze oraz niektórych innych ustaw zgłoszeniami konsumentów w tym zakresie zajmuje się nowo powołany podmiot – Rzecznik Praw Pasażera.

Do rzecznika trafią zgłoszenia, w ramach których pasażerowie dochodzą rekompensaty z tytułu odwołanego, opóźnionego lotu albo odmowy przyjęcia na pokład. Rzecznik rozpatruje zgłoszenia konsumentów w trybie postępowania polubownego. Nowy sposób procedowania spraw ma na celu doprowadzić do polubownego rozwiązania sporu pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo dostawcą biletów. Jest procedurą odwoławczą, gdy samodzielne dochodzenie roszczeń u przewoźnika nie przynosi efektów (przewoźnik np. nie ustosunkował się do reklamacji lub zaniżył kwotę rekompensaty wobec oczekiwanej), poprzedza natomiast wejście na drogę sądową.

„Po staremu” rozpatrywane są wnioski zgłoszone do 31 marca br. Skargi z żądaniem rekompensaty kierowane do ULC po tym dniu kwalifikują się pod nowy tryb. Jak podaje ULC, w ostatnich miesiącach spraw przybywa w błyskawicznym tempie.

Skarg więcej, rąk do pracy – nie

Kompletny wniosek złożony do rzecznika uruchamia postępowanie mające na celu zawarcie kompromisu przez obie strony sporu. Mimo że postępowanie prowadzone jest elektronicznie i nie wymaga osobistego stawiania się stron sporu, przy setkach wpływających wniosków miesięcznie jest czaschłonne. Tymczasem rzecznik (tę funkcję sprawuje Renata Piwowarska) informuje, że wciąż nie ma swojego zespołu, który mógłby pracować nad obsługą zgłoszeń.

Kwietniowa zmiana zasad dochodzenia roszczeń nie wyzerowała spraw zgłoszonych przez pasażerów we wcześniejszych miesiącach. – W 2019 r. do 31 marca (czyli do dnia zmiany procedury) do Komisji Ochrony Praw Pasażerów (KOPP) wpłynęło 7200 skarg oraz prawie 3000 złożonych po 1 kwietnia 2019 r., które z uwagi na zmianę procedury – brak podstawy prawnej do rozpatrywania skarg, złożonych po 1 kwietnia 2019 r., w trybie KPA i wprowadzenie okresu przedawnienia realizowane są w pierwszej kolejności poprzez odmowę wszczęcia postępowania i wskazanie aktualnych możliwości dochodzenia roszczeń – informuje redakcję Bankier.pl biuro prasowe Urzędu Lotnictwa Cywilnego. – Ponadto w 2018 roku wpłynęło ponad 17 000 skarg, z których część jest nadal w toku – uzupełnia ULC w przesłanym do nas stanowisku. Jak się dowiadujemy, na chwilę obecną w Komisji Ochrony Praw Pasażerów wciąż zalega 15 tysięcy spraw w toku.

90 dni to za mało

Nawał skarg pasażerów przy jednoczesnych brakach kadrowych powoduje, że nie ma szans na domykanie postępowań w ustawowym terminie 90 dni. Jak informuje nas biuro prasowe ULC, pierwsze zgłaszane wnioski, które zostały już zamknięte, mieściły się jeszcze w tym okresie – były realizowane w przedziale od 5 do 60 dni. – Aktualnie termin 90 dni jest już przekroczony – przyznaje Marta Chylińska z biura prasowego ULC.

Urząd nie podaje na razie statystyk za sierpień, bowiem miesiąc jeszcze się nie zakończył – nie ma jednak wątpliwości, że łącznie z wrześniem zamkną sezon wakacyjny kolejną turą nowych skarg. Czy to skazuje pasażerów na niekończące się oczekiwanie finału ich spraw? – Sejmowa Komisja Finansów Publicznych przegłosowała zwiększenie budżetu Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC) na dodatkowe etaty oraz wynagrodzenia o 3 mln zł w tym roku. Czekamy na finalną decyzję Ministerstwa Finansów w tej sprawie. Te środki pozwolą nam uzupełnić niedobory kadrowe m.in. w Komisji Ochrony Praw Pasażerów (KOPP) i u Rzecznika Praw Pasażerów – wyjaśnia Marta Chylińska. Przyznaje jednak, że przyrost spraw jest ogromny, co nie ułatwia planowania prac na najbliższe tygodnie. – Nadal spływają do nas skargi, które od 1 kwietnia br. nie są już w zakresie kompetencji KOPP, ale trzeba je formalnie procedować – dodaje.

Choć takiej pewności nie ma, cierpliwość może się pasażerom opłacić. Jak dotąd w postępowaniach przed rzecznikiem zawarto ugody dla ok. 60 pasażerów.